Los bancos recogen voces para combatir el fraude

La mujer que llamó dijo que su casa se había incendiado y su marido había sufrido heridas graves en el fuego. Hablando por teléfono con su banco, pidió una tarjeta de crédito de reemplazo a su nueva dirección.

"Lo perdimos todo", dijo. "¿Me pueden enviar una tarjeta al sitio donde nos estamos quedando?".

La tarjeta estuvo a punto de enviarse. Pero mientras la mujer contaba su historia, un ordenador comparó los parámetros biométricos de su voz con una base de datos de sospechosos de fraude. No sólo la persona no era quien decía ser, ni siquiera era una mujer. El programa lo identificó como un impostor que intentaba robar la identidad de la clienta.

La Associated Press tuvo acceso a una transcripción parcial de la conversación, proporcionada por la firma anti fraude Verint Systems Inc. El documento refleja el creciente uso de tecnología de reconocimiento de voz para filtrar llamadas en busca de indicios de fraude.

Dos grandes bancos minoristas estadounidenses, JPMorgan Chase & Co y Wells Fargo & Co, emplean sistemas de reconocimiento de voz, también conocidos como listas negras de biometría de voz, según tres personas familiarizadas con el proceso que hablaron bajo condición de anonimato porque debían mantener el sistema en secreto.

En total, siete grandes instituciones financieras estadounidenses emplean estos sistemas o han hecho pruebas, indicó Shirley Inscoe, analista de la firma de asesoría e investigación Air Group.

Inscoe declinó identificar a las compañías, pero dijo que en general consideran esta herramienta como una forma discreta y eficaz de enfrentarse al fraude.

"Está de fondo. No afecta a la llamada de ninguna forma", dijo Inscoe. "Nadie sabe siquiera que está ocurriendo".

Ésta es una de las cada vez más aplicaciones para los sistemas de reconocimiento de voz, que en el pasado fueran una herramienta de alta tecnología empleada por agencias de seguridad. Muchos gobiernos y empresas emplean abiertamente servicios de esta clase.

Un sondeo reciente de Associated Press entre las 10 firmas líderes en biometría de voz reveló que los patrones de voz de más de 65 millones de personas en todo el mundo han sido registrados.

Defensores de la privacidad y expertos legales cuestionan esta práctica. A menudo, los clientes que llaman a teléfonos de asistencia de los bancos son informados de que sus llamadas podrían ser supervisadas o grabadas.

Pero el abogado experto en tecnología y privacidad David Klein, socio de la firma de Nueva York Klein Moynihan Turco, dijo tener dudas de que reproducir un mensaje grabado a los usuarios contara como obtener su consentimiento para reunir datos biométricos.

"En el mejor de los casos, lo que obtienen del que llama es un consentimiento pasivo, asumido", dijo.

La portavoz de Chase Patricia Wexler dijo que la empresa estaba "explorando muchos tipos de autenticación biométrica", pero no emplea tecnología de biometría de voz con sus clientes. La portavoz declinó decir la empresa empleaba la tecnología para filtrar llamadas de sospechosos.

Por su parte, la portavoz de Chase Natalie M. Brown señaló que "compartir cualquier información sobre nuestras medidas de prevención de fraude pondría en peligro su eficacia".

Expertos del sector señalaron que, al margen de cuestiones legales, pocos protestarían por la recogida de información biométrica de supuestos delincuentes.

Los bancos "de verdad intentan proteger a sus clientes legítimos", dijo Inscoe, señalando que el uso de las listas negras responde a la existencia de bandas organizadas que intentan llamar a bancos de forma reiterada para tratar de acceder a cuentas ajenas.