¿Qué ha pasado con el Centro de Atención Ciudadana 311?

El Centro de Atención Ciudadana 311 fue creado hace 11 años para atender las denuncias sobre falta de agua, colapso del sistema pluvial, calles con huecos y otros problemas que aquejan a la población, sin embargo, los usuarios aseguran que no se encuentran ni respuestas ni soluciones en esta institución.

Al creador del Servicio Ciudadano 311, Rodolfo Caballero, le preocupa la opinión de las personas, porque es testigo que no se está dando respuesta a la población, sabiendo que Panamá es el único país que tiene mapeado más de 7,800 niveles de acuerdos que es para medir la calidad del servicio que se brinda a la ciudadanía, pero hoy día nadie sale a dar la cara sobre la falta de respuestas.

Indicó que, cuando se creó el servicio se daban capacitaciones a los ministros y directores de instituciones, las cuales se bajaban a enlaces con conocimiento tecnológicos, pero además se apoyaba en tres pilares: el presupuesto para dar respuesta a la ciudadanía, reuniones permanentes de seguimiento y cultura de calidad de atención al cliente, las cuales han desaparecido.

Recordó que el servicio 311 ganó un premio de Atención por ser Panamá, el único país con una sola línea y un solo modelo para canalizar las quejas, denuncias, ideas y sugerencias de la ciudadanía, donde se acogen a todas las instituciones del país que funciona muy bien, pero en este gobierno solo se les ha dado la prioridad a las denuncias del vale digital y las vacunas.

Sin embargo, no se ha nombrado más personal para el call center, no se han actualizado las herramientas, no se capacita a las personas, y no le dan mantenimiento.

La funcionabilidad del sistema se basa en la recepción de la denuncia, los directores del 311 llaman al funcionario que corresponde para ponerlo al tanto de la situación y que se le pueda dar respuestas a las personas.

Aclaró que los datos de la persona se solicitan para darle seguimiento al caso hasta que se cierra, y en caso de denuncias de corrupción, aseguró que se protege al denunciante, aunque reconoce que actualmente no sabe cómo está funcionando.

“Me da mucha pena como ciudadano sentir que el gobierno no quiere escuchar. Todo lo que ustedes presentan aquí de quejas ciudadanas es simplemente un gobierno que no quiere ver, escuchar, ni hablar con actos a la ciudadanía, están en otro plan, en el plan egoísta de ver que es lo que hay para ellos”, expresó.

Caballero indicó que el gobierno no está conectado con la ciudadanía, lo que hay que cambiar porque Panamá es el único país de América Latina que tiene un Centro de Atención Ciudadana centralizado y no se puede perder esa inversión porque sí sirve.